Metodo Vassura: un modello organizzativo per la sicurezza delle cure

Il Metodo Vassura è il risultato di un percorso costruito nel tempo, partendo da una convinzione semplice: in uno studio dentistico la qualità delle cure dipende certamente dalla competenza del professionista, ma la competenza, da sola, non basta. Per esprimersi al meglio ha bisogno di un’organizzazione capace di creare intorno al medico e al paziente le condizioni più favorevoli possibili.

Per questo il nostro modello parte dalla formazione clinica continua e dalla progressiva valorizzazione delle competenze specifiche di ciascun professionista. L’odontoiatria moderna comprende discipline molto diverse tra loro e riteniamo che non sia necessario che tutti facciano tutto. Quando possibile, cerchiamo invece di affidare le diverse prestazioni a chi ha sviluppato maggiore esperienza e preparazione in quello specifico ambito, favorendo nel tempo percorsi formativi sempre più mirati e coerenti anche con le attitudini e le aspirazioni individuali.

Intorno alla clinica abbiamo costruito un sistema di processi organizzativi e di supporto: dalla gestione dell’agenda alla sterilizzazione, dagli acquisti alla manutenzione delle apparecchiature, dalla gestione delle informazioni alla privacy, dalla formazione del personale al controllo economico. Sono attività che il paziente spesso non vede, ma che contribuiscono a determinare le condizioni nelle quali una prestazione sanitaria viene effettivamente erogata. Nel nostro Sistema di Gestione per la Qualità questa impostazione è formalizzata attraverso processi clinici, di front office, di back office e direzionali, tra loro collegati e sottoposti a monitoraggio e miglioramento.

Anche il rispetto delle norme, in questa prospettiva, non è considerato un semplice insieme di adempimenti burocratici. Conoscere le regole significa poter progettare meglio l’organizzazione, definire responsabilità, prevenire errori, rendere più affidabili i passaggi di informazioni e lavorare con maggiore trasparenza nei confronti del paziente.

A tutto questo si aggiunge un presupposto meno visibile, ma altrettanto importante: la sostenibilità economica dello studio. Un’organizzazione sanitaria deve disporre delle risorse necessarie per formare le persone, mantenere infrastrutture e tecnologie, scegliere fornitori adeguati, rispettare le norme e dedicare alle prestazioni il tempo necessario. Per noi il controllo economico non deve guidare la medicina: deve contribuire a creare le condizioni perché le scelte cliniche possano rimanere tali.

Il Metodo Vassura nasce dall’integrazione di questi elementi e da molti anni viene sviluppato, insegnato e applicato anche in altre realtà odontoiatriche attraverso l’esperienza di Dentista Manager. L’incontro con i principi della certificazione ISO 9001 ha successivamente fornito un quadro formalizzato e verificabile particolarmente coerente con un modello già fondato sull’organizzazione per processi, sulla definizione delle responsabilità, sull’analisi dei rischi, sulla misurazione e sul miglioramento continuo.

Non consideriamo quindi il Metodo Vassura una formula o un protocollo immutabile. È piuttosto un modo di pensare lo studio dentistico come un unico sistema, nel quale competenza clinica, persone, organizzazione, regole e sostenibilità devono lavorare insieme. Con un obiettivo che viene prima di tutti gli altri: creare, ogni giorno, condizioni sempre migliori per la sicurezza delle cure.

Tutto parte dalla competenza clinica

Il primo elemento del Metodo Vassura rimane la competenza clinica. Nessun modello organizzativo, nessuna tecnologia e nessuna certificazione possono sostituire la preparazione del professionista che formula una diagnosi, propone un piano di cura ed esegue materialmente una prestazione sanitaria.

Per questo consideriamo la formazione continua qualcosa di più del semplice assolvimento di un obbligo professionale. L’odontoiatria evolve rapidamente e comprende discipline molto differenti tra loro: diagnosi, conservativa, endodonzia, parodontologia, chirurgia, implantologia, protesi, ortodonzia, odontoiatria pediatrica e prevenzione richiedono conoscenze, esperienza e abilità specifiche. Pensare che ogni odontoiatra debba necessariamente occuparsi con la stessa frequenza e lo stesso livello di approfondimento di tutte queste attività non corrisponde al modello che abbiamo scelto.

La formazione, inoltre, non dovrebbe essere casuale. Nel nostro modo di intendere lo studio deve accompagnare il percorso professionale di ciascuno, consolidandone progressivamente le competenze. Significa investire nel tempo affinché ogni professionista possa continuare a crescere negli ambiti nei quali possiede maggiore esperienza, interesse e attitudine, senza perdere la capacità di confrontarsi con gli altri componenti del team.

Questo principio riguarda anche le altre professioni sanitarie e le persone che partecipano all’organizzazione. Competenze, formazione, ruoli e responsabilità sono elementi che devono procedere insieme: il nostro stesso Sistema Qualità prevede che le persone siano adeguatamente formate, consapevoli del proprio ruolo e coinvolte in percorsi di aggiornamento e sviluppo professionale.

Per il paziente tutto questo ha un significato molto concreto: prima di organizzare bene una cura bisogna avere le competenze necessarie per poterla progettare ed eseguire bene. L’organizzazione viene dopo, proprio perché il suo compito sarà quello di mettere queste competenze nelle migliori condizioni possibili per esprimersi.

Non tutti devono fare tutto: il valore delle competenze specifiche

Da questo principio deriva una delle caratteristiche più importanti del Metodo Vassura: all’interno di uno studio con più professionisti, cerchiamo di distribuire le prestazioni non semplicemente in base alla disponibilità degli operatori, ma tenendo conto delle competenze specifiche sviluppate da ciascuno.

Questo non significa frammentare il paziente tra professionisti che non comunicano tra loro. Significa esattamente il contrario. La diagnosi e il piano di cura devono mantenere una visione complessiva, mentre le singole fasi possono essere affidate, quando opportuno, ai professionisti che hanno maturato una particolare competenza in quell’ambito. Il nostro modello organizzativo prevede infatti che l’odontoiatra operi secondo le proprie competenze professionali e contemporaneamente collabori con la Direzione Sanitaria e con le altre funzioni dello studio.

Si crea così una relazione virtuosa tra attitudine, formazione, esperienza e pratica clinica. Un professionista che manifesta particolare interesse e capacità per una disciplina può approfondirla attraverso una formazione più mirata; può dedicare a quell’area una parte crescente della propria attività; l’esperienza accumulata può a sua volta orientare ulteriormente la formazione.

Naturalmente questo principio non deve trasformarsi in una rigida divisione del lavoro. In medicina esistono sovrapposizioni, casi interdisciplinari e situazioni nelle quali è necessario ragionare insieme. La verticalizzazione delle competenze deve quindi convivere con il confronto tra professionisti e con una visione unitaria del paziente.

È proprio questo il risultato che cerchiamo: non costruire uno studio nel quale ciascuno sappia soltanto fare una cosa, ma un’organizzazione nella quale le competenze individuali possano diventare una competenza collettiva.

Ed è a questo punto che entra in gioco il secondo grande pilastro del Metodo Vassura: l’organizzazione. Perché avere le persone giuste non basta ancora. Bisogna creare intorno a loro un sistema che permetta di lavorare nelle condizioni migliori possibili.

L’organizzazione deve proteggere la clinica

Avere professionisti preparati e distribuire le prestazioni secondo criteri di competenza non è ancora sufficiente. Perché quelle competenze possano esprimersi pienamente, è necessario che intorno all’attività sanitaria esista un’organizzazione capace di sostenerla. Nel Metodo Vassura, l’organizzazione non serve a sostituire la clinica o a condizionarla: serve a proteggerla.

Pensa a quante condizioni devono essere soddisfatte prima ancora che inizi una prestazione odontoiatrica. Il tempo necessario deve essere stato correttamente previsto in agenda; la sala deve essere disponibile e preparata; strumenti e materiali devono essere presenti, controllati e correttamente gestiti; le apparecchiature devono essere funzionanti e sottoposte alle verifiche previste; la documentazione sanitaria deve essere accessibile e aggiornata; le informazioni importanti sul tuo stato di salute devono essere state raccolte e devono arrivare al professionista che ne ha bisogno.

Molte di queste attività non sono visibili quando sei seduto sulla poltrona, ma possono influenzare concretamente le condizioni nelle quali viene erogata la prestazione. Per questo abbiamo progressivamente organizzato lo Studio distinguendo e collegando tra loro processi clinici, di front office, di back office e direzionali. Nel nostro Sistema di Gestione per la Qualità sono formalmente compresi, tra gli altri, gestione delle risorse umane, apparecchiature, documentazione, fornitori, laboratori odontotecnici, linea sterile, agenda e risorse strumentali.

È la stessa logica che spiega, per esempio, perché dedichiamo tanta attenzione alla gestione dei tempi e degli appuntamenti oppure perché consideriamo la gestione dei fornitori e del magazzino parte dell’organizzazione sanitaria e non una semplice attività amministrativa. Ogni processo dovrebbe togliere al professionista problemi evitabili e ridurre le occasioni nelle quali un errore organizzativo può interferire con la cura.

Questo è uno dei principi centrali del Metodo Vassura: l’organizzazione non rende competente un professionista, ma può creare le condizioni perché la sua competenza possa esprimersi al meglio.

Front office e back office fanno parte della qualità della cura

Quando pensiamo a uno studio dentistico, tendiamo naturalmente a identificare la cura con ciò che accade nella sala operativa. In realtà, il tuo percorso comincia molto prima e termina molto dopo la prestazione clinica.

Una telefonata, la raccolta corretta di un’informazione, la prenotazione di un appuntamento, l’accettazione, la gestione della documentazione, la comunicazione di un cambiamento nella terapia farmacologica, la consegna di un preventivo comprensibile, il richiamo per un controllo o la possibilità di segnalare un problema sono tutti passaggi nei quali un’informazione può essere raccolta correttamente, essere persa oppure essere trasmessa alla persona sbagliata.

Per questo nel Metodo Vassura distinguiamo il front office, che governa molti dei passaggi direttamente percepibili dal paziente, dal back office, che gestisce numerose attività necessarie al funzionamento dello Studio. Non sono mondi separati dalla clinica: devono comunicare continuamente con essa. La nostra organizzazione prevede, per esempio, una figura dedicata al coordinamento del front office e del percorso del paziente e una funzione distinta dedicata ai processi di back office, proprio per favorire l’integrazione tra attività cliniche e organizzative.

Anche la sicurezza delle cure passa quindi attraverso attività apparentemente lontane dal gesto medico. Una corretta gestione della privacy dal dentista, un processo affidabile di sterilizzazione, il controllo delle apparecchiature, la gestione delle scorte o una procedura per raccogliere e analizzare reclami e segnalazioni non migliorano direttamente la manualità dell’odontoiatra. Riducono però alcuni dei rischi che possono circondare la sua prestazione.

È questa la ragione per cui preferiamo parlare di sistema. Il paziente vede soprattutto il professionista che lo cura, ma dietro quella prestazione esistono persone, informazioni, attrezzature, fornitori, procedure e controlli che devono funzionare insieme.

L’organizzazione per processi ci permette di rendere questi passaggi più riconoscibili, attribuire responsabilità, controllarne il funzionamento e intervenire quando qualcosa non avviene come previsto. È anche uno dei motivi per cui abbiamo scelto di sottoporre il nostro modello organizzativo alla certificazione ISO 9001: non perché una certificazione possa certificare la bravura clinica di un dentista, ma perché può fornire un metodo strutturato per governare, controllare e migliorare nel tempo l’organizzazione nella quale le cure vengono erogate.

Conoscere le regole per organizzarsi meglio

In uno studio dentistico esistono molte norme che riguardano aspetti diversi dell’attività: autorizzazioni sanitarie, sicurezza sul lavoro, radioprotezione, protezione dei dati personali, gestione dei rifiuti, dispositivi medici, documentazione sanitaria e numerosi altri ambiti. È facile percepire tutto questo come una sovrastruttura burocratica che si aggiunge alla vera attività dello studio, cioè curare i pazienti.

Nel Metodo Vassura proviamo a utilizzare una prospettiva diversa: la conoscenza delle norme è uno degli strumenti con cui progettiamo l’organizzazione.

Una regola conosciuta in modo superficiale tende infatti a produrre adempimenti. Una regola compresa nella sua finalità può invece tradursi in un processo: si stabilisce cosa deve essere fatto, chi ne è responsabile, quando deve farlo, quali informazioni devono essere conservate e come verificare che quanto previsto sia effettivamente avvenuto.

Questo passaggio è importante perché consente di spostare l’attenzione dalla singola persona al sistema. Non vogliamo che un’attività importante venga svolta soltanto perché qualcuno se ne ricorda. Cerchiamo, per quanto possibile, di costruire procedure, responsabilità e controlli che rendano meno probabile dimenticare un passaggio necessario.

La conformità normativa, quindi, non rappresenta per noi un obiettivo separato dalla sicurezza delle cure. Ne costituisce uno dei presupposti organizzativi. La nostra stessa organizzazione assegna responsabilità specifiche per qualità, privacy, sicurezza sul lavoro, radioprotezione, sistemi informativi e altre funzioni, integrandole con la Direzione Sanitaria e con le attività cliniche.

Naturalmente rispettare le norme non significa automaticamente curare bene un paziente. La conformità non sostituisce la competenza clinica, esattamente come una procedura non sostituisce il giudizio del medico. Significa però costruire un ambiente nel quale alcuni rischi prevedibili vengono riconosciuti e gestiti prima che possano interferire con la prestazione.

È anche per questa ragione che consideriamo la compliance non come un punto di arrivo, ma come una condizione di partenza: essere conformi è necessario; utilizzare quella conoscenza per organizzarsi meglio è il passo successivo.

Trasparenza e informazione: il paziente deve poter capire

C’è poi una persona alla quale tutti questi processi devono, direttamente o indirettamente, portare valore: il paziente.

Per noi trasparenza non significa semplicemente consegnare documenti o raccogliere firme. Significa cercare di mettere chi si affida allo Studio nelle condizioni di comprendere che cosa sta accadendo, quali problemi sono stati individuati, quali possibilità terapeutiche esistono, perché proponiamo una determinata soluzione, quali sono i suoi limiti e quali impegni comporta anche dal punto di vista economico.

Questo principio diventa particolarmente importante quando il trattamento è complesso. Il piano di cura non dovrebbe essere soltanto un elenco di prestazioni e relativi prezzi: dovrebbe rappresentare il risultato di un percorso nel quale diagnosi, priorità, alternative e aspettative vengono progressivamente condivise con il paziente.

La trasparenza comprende anche la possibilità di fare domande, chiedere spiegazioni e, quando lo ritieni utile, richiedere un secondo parere. Non consideriamo questa scelta una manifestazione di sfiducia. Al contrario, soprattutto davanti a decisioni importanti o trattamenti complessi, preferiamo che tu scelga consapevolmente dopo avere compreso le alternative disponibili.

Lo stesso principio vale quando qualcosa non funziona come previsto. Un’organizzazione orientata alla qualità deve poter raccogliere segnalazioni e reclami, analizzarli e utilizzarli per individuare eventuali problemi. Nel nostro sistema il percorso prevede la raccolta delle informazioni, la gestione delle segnalazioni, l’analisi delle criticità, la definizione delle azioni di miglioramento e il successivo monitoraggio dei risultati.

La trasparenza, quindi, non è soltanto comunicazione. È anche tracciabilità delle decisioni, chiarezza delle responsabilità e disponibilità a sottoporre il proprio lavoro a verifica.

Nel Metodo Vassura consideriamo tutto questo parte del rapporto di cura. Perché essere informati non significa necessariamente possedere le competenze del professionista, ma significa poter esercitare pienamente il proprio ruolo di paziente: comprendere, fare domande e partecipare consapevolmente alle decisioni che riguardano la propria salute.

La sostenibilità economica protegge l’indipendenza delle scelte

Parlare di organizzazione sanitaria senza parlare di economia significherebbe ignorare una parte importante del problema. Uno studio dentistico deve poter sostenere nel tempo il costo delle persone, della formazione, delle tecnologie, dei materiali, della manutenzione, degli spazi, della sicurezza e di tutti quei processi che abbiamo descritto finora.

Nel Metodo Vassura la sostenibilità economica non è il fine della cura, ma è una delle condizioni necessarie per poter continuare a curare secondo i propri principi.

Un’organizzazione economicamente fragile può trovarsi progressivamente costretta a rinviare investimenti, comprimere i tempi, limitare la formazione, scegliere prevalentemente in funzione del costo o ricorrere eccessivamente all’indebitamento. Non significa che questo accada necessariamente, ma significa che una situazione economica non equilibrata può aumentare il rischio che considerazioni finanziarie finiscano per condizionare decisioni che vorremmo mantenere prevalentemente cliniche e organizzative.

Per questo utilizziamo strumenti di controllo di gestione, programmazione e monitoraggio economico. Anche questi appartengono formalmente alla nostra organizzazione per processi, insieme alle attività cliniche, di front office e di back office.

Controllare i costi, conoscere la redditività, programmare gli investimenti e mantenere sotto controllo l’indebitamento non significa quindi trasformare lo studio in un luogo nel quale l’economia prevale sulla medicina. Il principio che cerchiamo di applicare è quasi opposto: governare bene l’economia perché sia il meno possibile l’economia a governare la medicina.

Questo comporta anche accettare che alcune scelte organizzative abbiano un costo. Dedicare tempo alla formazione, mantenere determinate dotazioni, controllare le apparecchiature, organizzare correttamente la sterilizzazione, selezionare i fornitori, disporre di personale adeguato o riservare a una prestazione il tempo che riteniamo necessario significa impiegare risorse.

La sostenibilità serve a rendere queste scelte possibili nel lungo periodo. Ecco perché, nel Metodo Vassura, competenza clinica, organizzazione e sostenibilità economica non sono tre mondi separati: devono trovare un equilibrio che consenta allo Studio di continuare a investire nelle condizioni che riteniamo necessarie per la sicurezza delle cure.

Misurare, correggere, migliorare

Anche un’organizzazione progettata con attenzione può sbagliare. Una procedura può rivelarsi inefficace, un’informazione può non arrivare a destinazione, un appuntamento può essere gestito male, un materiale può mancare, un paziente può non avere ricevuto spiegazioni sufficientemente chiare. Pensare di poter eliminare completamente l’errore sarebbe poco realistico.

La differenza, dal nostro punto di vista, sta soprattutto in che cosa accade quando qualcosa non funziona come previsto.

Il Metodo Vassura cerca di sostituire progressivamente la logica del “abbiamo sempre fatto così” con una logica basata sull’osservazione dei processi. Per questo utilizziamo indicatori, raccogliamo dati, analizziamo segnalazioni e reclami, registriamo le non conformità e, quando necessario, introduciamo azioni correttive. Il nostro Sistema di Gestione per la Qualità prevede inoltre audit, monitoraggio degli obiettivi, analisi dei rischi e delle opportunità e riesame periodico da parte della Direzione.

Una non conformità, in questo senso, non serve principalmente a individuare un colpevole. Serve a capire perché ciò che avevamo previsto non è avvenuto e se esiste la possibilità di modificare il sistema per ridurre la probabilità che accada nuovamente.

È una differenza importante. Se un problema viene attribuito esclusivamente alla disattenzione di una persona, la soluzione rischia di essere semplicemente quella di raccomandarle maggiore attenzione. Se invece ci domandiamo perché quella persona abbia potuto commettere l’errore, possiamo scoprire un problema nella procedura, nella formazione, nella distribuzione delle responsabilità, nell’agenda, negli strumenti disponibili o nella trasmissione delle informazioni.

Naturalmente non tutto può essere misurato e un indicatore non coincide con la qualità clinica. I numeri devono essere interpretati e il giudizio professionale rimane indispensabile. Ma ciò che può essere osservato e misurato ci aiuta a capire se l’organizzazione sta funzionando come avevamo previsto.

È qui che il Metodo torna idealmente al suo punto di partenza. Dall’analisi dei risultati possono emergere nuove esigenze organizzative, modifiche dei processi o necessità di formazione. La formazione sviluppa nuove competenze; le competenze possono favorire una maggiore specializzazione; l’organizzazione deve adattarsi per sostenerle; i risultati vengono nuovamente osservati.

Competenza, specializzazione, organizzazione, conformità, sostenibilità, misurazione e miglioramento formano così un ciclo continuo.

Non pensiamo quindi di poter affermare semplicemente: “lavoriamo bene”. Preferiamo costruire un sistema che ci costringa periodicamente a porci una domanda molto più utile: possiamo lavorare meglio di come stiamo lavorando oggi?

Perché la certificazione ISO 9001 è coerente con il Metodo Vassura

Il Metodo Vassura non nasce dalla certificazione ISO 9001. È importante chiarirlo, perché il percorso è stato sostanzialmente inverso.

L’organizzazione per processi, la definizione delle responsabilità, il controllo di gestione, l’attenzione alla formazione e la progressiva strutturazione delle attività cliniche ed extracliniche appartenevano già da molti anni al nostro modo di concepire lo studio dentistico. L’incontro con la ISO 9001 ci ha permesso di riconoscere in uno standard internazionale molti principi organizzativi sorprendentemente coerenti con quelli che avevamo progressivamente sviluppato.

La ISO 9001 richiede infatti di ragionare per processi, individuare responsabilità, considerare rischi e opportunità, definire obiettivi, raccogliere informazioni, misurare ciò che è significativo e utilizzare i risultati per il miglioramento. Il nostro Sistema di Gestione della Qualità applica questa impostazione all’intero ciclo di erogazione delle cure e alle attività cliniche, di front office, back office e direzionali.

La certificazione ISO 9001 ha però aggiunto qualcosa di importante: la formalizzazione. Quando un’organizzazione cresce, non è più sufficiente che il suo modo di funzionare risieda nella testa delle persone che l’hanno costruita. Occorre descrivere i processi, attribuire le responsabilità, documentare ciò che deve esserlo e creare strumenti che consentano di verificare nel tempo se il sistema continua a funzionare.

C’è poi un secondo elemento: la verifica esterna. Essere certificati non significa che un organismo terzo abbia certificato la qualità delle singole cure odontoiatriche o la bravura dei nostri professionisti. Sarebbe scorretto attribuire alla certificazione questo significato. Significa invece che il Sistema di Gestione per la Qualità viene sottoposto alle verifiche previste rispetto ai requisiti dello standard adottato.

Per questo non consideriamo la certificazione un bollino da esporre, né il punto di arrivo del Metodo Vassura. La consideriamo piuttosto uno strumento che ci obbliga a rendere esplicito, controllabile e migliorabile il nostro modo di lavorare.

Il Metodo è più ampio della certificazione. La ISO 9001, però, ci offre una disciplina organizzativa particolarmente coerente con esso e contribuisce a evitare un rischio comune a qualsiasi organizzazione: convincersi che un processo funzioni semplicemente perché è stato progettato bene.

Un metodo nato nello studio e poi portato fuori dallo studio

Il Metodo Vassura non è stato progettato a tavolino come un prodotto da applicare successivamente a uno studio dentistico. È nato dall’esperienza quotidiana all’interno di uno studio e dalla necessità di risolvere problemi concreti.

Con la crescita dell’organizzazione sono aumentati i professionisti, le persone coinvolte, le tecnologie, gli obblighi, le informazioni da gestire e le interazioni tra le diverse attività. È diventato progressivamente evidente che la complessità clinica richiedeva una corrispondente capacità organizzativa.

In questo percorso ha avuto un ruolo particolare la compresenza, nella Direzione, di esperienze normalmente considerate separate: la formazione medica e l’attività clinica, da una parte, e lo studio e l’insegnamento delle discipline extracliniche applicate all’odontoiatria dall’altra. Organizzazione, economia, controllo di gestione, normativa e gestione per processi sono state così affrontate non come discipline estranee alla medicina, ma come strumenti da utilizzare all’interno di una struttura sanitaria.

Nel tempo questa esperienza ha superato i confini dello Studio. Attraverso Dentista Manager, da circa quindici anni abbiamo avuto la possibilità di insegnare questi principi e confrontarli direttamente con numerose realtà odontoiatriche italiane.

Questo confronto è stato importante anche per noi. Osservare organizzazioni differenti per dimensioni, persone, territorio e modello professionale permette infatti di comprendere quali problemi siano specifici di un singolo studio e quali, invece, tendano a ripetersi. Significa vedere soluzioni diverse, riconoscere errori, mettere alla prova modelli organizzativi e riportare parte di questa esperienza nella propria realtà.

Si è creato così un rapporto circolare: lo Studio ha generato un modello organizzativo; l’esperienza di Dentista Manager ha permesso di confrontarlo con molte altre organizzazioni; quel confronto ha contribuito a sua volta all’evoluzione dello Studio.

Anche per questo preferiamo parlare di Metodo e non di protocollo. Un protocollo descrive generalmente come svolgere una determinata attività. Il Metodo Vassura indica invece un criterio con cui pensare e organizzare l’intero studio dentistico.

I processi possono cambiare, le tecnologie evolvono, le norme vengono modificate e anche le persone cambiano. Il principio rimane: mettere la competenza clinica al centro e costruire intorno ad essa un’organizzazione capace di sostenerla, controllarla nei suoi aspetti organizzativi e continuare a migliorarla.

Dentista Manager: quindici anni di confronto con gli studi dentistici italiani

Una caratteristica particolare del Metodo Vassura è che non si è sviluppato soltanto attraverso l’esperienza maturata all’interno del nostro Studio. Da circa quindici anni una parte significativa di questo patrimonio di conoscenze viene condivisa attraverso Dentista Manager, nell’attività di formazione e consulenza rivolta agli odontoiatri.

Questo ci ha consentito di confrontarci con numerose realtà professionali in tutta Italia: studi individuali, studi associati e società odontoiatriche differenti per dimensioni, storia, organizzazione e complessità. Ogni struttura presenta caratteristiche proprie, ma molti problemi tendono a ripetersi: difficoltà nell’attribuzione delle responsabilità, processi affidati alle abitudini individuali, informazioni che non circolano correttamente, controllo economico insufficiente, gestione delle persone, adempimenti normativi percepiti come separati dall’organizzazione e difficoltà nel misurare ciò che realmente accade.

Il confronto con altre realtà ci ha insegnato soprattutto che non esiste un modello organizzativo identico da trasferire semplicemente da uno studio all’altro. Dimensioni, persone, competenze, obiettivi e contesto cambiano. Quello che può essere trasferito è invece il metodo con cui si affronta la complessità: identificare i processi, attribuire responsabilità, individuare i rischi, stabilire come controllare le attività importanti, misurare i risultati e intervenire quando necessario.

È anche attraverso questa esperienza che abbiamo progressivamente affinato l’idea di organizzazione per processi applicata specificamente allo studio dentistico. Un’impostazione che oggi ritroviamo formalizzata nel nostro Sistema di Gestione per la Qualità, dove attività direzionali, cliniche, di front office e di back office sono considerate parti interdipendenti della stessa organizzazione.

Il rapporto tra Studio Vassura e Dentista Manager è quindi, ancora una volta, bidirezionale. Condividiamo all’esterno ciò che abbiamo imparato nello Studio e riportiamo nello Studio ciò che impariamo dal confronto con gli altri. È uno dei meccanismi attraverso i quali il Metodo continua a evolvere.

Il Metodo Vassura oggi: la sicurezza delle cure come risultato di sistema

Arrivati a questo punto è possibile comprendere perché abbiamo scelto Sicurezza delle cure come principio intorno al quale raccontare il nostro modo di lavorare.

La sicurezza delle cure non dipende infatti da un singolo elemento. Non basta avere un professionista preparato. Non basta acquistare una tecnologia avanzata. Non basta rispettare una norma, avere una procedura scritta o ottenere una certificazione.

Ognuno di questi elementi può essere importante, ma deve funzionare insieme agli altri.

Il Metodo Vassura cerca precisamente di costruire queste relazioni: la formazione sviluppa le competenze; le competenze orientano la distribuzione delle attività cliniche; l’organizzazione crea le condizioni perché quelle competenze possano esprimersi; la conoscenza delle norme contribuisce a progettare processi più affidabili; il controllo economico rende sostenibili nel tempo le scelte; la misurazione permette di individuare criticità; l’analisi degli errori e delle non conformità permette di correggere il sistema e il miglioramento genera nuove esigenze di organizzazione e formazione.

Il nostro stesso Sistema Qualità considera insieme soddisfazione del paziente, conformità, salute e sicurezza, gestione dei rischi, indicatori, non conformità, azioni correttive e miglioramento continuo.

Questo non significa poter promettere l’assenza di errori o complicanze. Il rischio zero in medicina non esiste e un’organizzazione seria non dovrebbe suggerire il contrario. Esistono rischi propri delle condizioni del paziente e delle procedure sanitarie, così come possono esistere errori umani e criticità organizzative.

Quello sul quale possiamo lavorare è il sistema che circonda la cura: cercare di riconoscere i rischi prevedibili, ridurre quelli evitabili, fare arrivare le informazioni alle persone giuste, definire le responsabilità, controllare i processi importanti e imparare da ciò che non ha funzionato come previsto.

È qui che Metodo Vassura e Sicurezza delle cure assumono due significati distinti ma complementari.

La Sicurezza delle cure è l’obiettivo verso il quale tendiamo.

Il Metodo Vassura è il modo con cui abbiamo scelto di organizzare lo Studio per perseguirlo.

Non consideriamo nessuno dei due un risultato definitivamente acquisito. Un sistema sanitario cambia continuamente perché cambiano le conoscenze scientifiche, le tecnologie, le norme, le persone e gli stessi pazienti. Per questo anche il nostro modello deve poter cambiare.

In fondo, il principio più importante del Metodo Vassura potrebbe essere proprio questo: non dare mai per scontato che il modo in cui lavoriamo oggi sia necessariamente il modo migliore in cui potremo lavorare domani.

Domande frequenti sul Metodo Vassura

Che cos’è il Metodo Vassura? Il Metodo Vassura è il modello con cui abbiamo scelto di organizzare lo Studio mettendo la competenza clinica al centro e costruendo intorno ad essa un sistema di persone, processi, responsabilità, regole e risorse. L’obiettivo è creare condizioni favorevoli alla qualità e alla sicurezza delle cure, riducendo per quanto possibile i rischi organizzativi e migliorando progressivamente il modo in cui lavoriamo.

Il Metodo Vassura è un metodo clinico? No. Non indica una particolare tecnica odontoiatrica e non stabilisce quale terapia debba essere eseguita in una determinata situazione. Le decisioni cliniche appartengono alla medicina e devono essere assunte dai professionisti sulla base delle conoscenze scientifiche, delle loro competenze e delle caratteristiche del singolo paziente. Il Metodo riguarda soprattutto come organizziamo il sistema nel quale quelle decisioni vengono prese e le cure vengono erogate.

Perché nello Studio non tutti i dentisti fanno tutto? Perché l’odontoiatria comprende discipline molto diverse e riteniamo utile valorizzare le competenze specifiche maturate dai singoli professionisti. Quando è possibile, cerchiamo quindi di affidare le diverse attività a chi possiede maggiore preparazione ed esperienza in quello specifico ambito, mantenendo contemporaneamente una visione complessiva del piano di cura e il confronto tra i professionisti coinvolti.

Che ruolo ha la formazione? È uno dei punti di partenza del Metodo. La formazione non viene considerata soltanto un obbligo professionale, ma uno strumento per sviluppare nel tempo competenze sempre più solide e specifiche. Cerchiamo inoltre di orientarla tenendo conto delle attività svolte, delle capacità, delle attitudini e del percorso professionale delle singole persone. La nostra Politica della Qualità considera infatti competenza, formazione, aggiornamento e consapevolezza dei ruoli elementi essenziali dell’organizzazione.

Che cosa c’entrano reception, agenda, magazzino o sterilizzazione con la qualità delle cure? Non sostituiscono naturalmente la competenza clinica, ma contribuiscono a determinare le condizioni nelle quali quella competenza viene esercitata. Informazioni corrette, tempi adeguati, strumenti disponibili, apparecchiature controllate, materiali correttamente gestiti e processi di sterilizzazione organizzati riducono alcune delle criticità che potrebbero interferire con l’attività sanitaria. Per questo il nostro modello considera front office, back office e clinica parti interdipendenti dello stesso sistema.

Il Metodo Vassura coincide con la certificazione ISO 9001? No. Il Metodo si è sviluppato prima e comprende anche aspetti clinici, professionali ed economici che non devono essere confusi con una certificazione di sistema. Abbiamo però trovato nella certificazione ISO 9001 principi molto coerenti con il nostro modo di lavorare: organizzazione per processi, responsabilità definite, analisi dei rischi, misurazione, gestione delle non conformità e miglioramento continuo.

La certificazione ISO 9001 certifica la qualità delle cure odontoiatriche? No. È importante non attribuirle un significato che non possiede. La certificazione riguarda il Sistema di Gestione per la Qualità e la sua conformità ai requisiti applicabili dello standard. Non certifica che una determinata terapia sia migliore di un’altra né la bravura clinica del singolo odontoiatra.

Perché nel Metodo Vassura si parla anche di norme? Perché uno studio dentistico è un’organizzazione sanitaria complessa e opera all’interno di numerose regole. Cerchiamo di non considerare questi obblighi soltanto come adempimenti burocratici, ma di trasformarli, quando possibile, in processi, responsabilità e controlli. Conoscere meglio le regole può quindi aiutarci anche a organizzare meglio lo Studio.

Perché parlate di economia in una pagina dedicata alle cure? Perché la qualità organizzativa richiede risorse. Persone, formazione, tecnologie, manutenzione, sicurezza, materiali e tempo hanno un costo. La sostenibilità economica non rappresenta il fine della cura, ma contribuisce a rendere possibili nel tempo le scelte organizzative che riteniamo appropriate. Il principio è semplice: governare l’economia perché sia il meno possibile l’economia a governare la medicina.

Il Metodo Vassura elimina il rischio di errore? No. Sarebbe una promessa irrealistica. In medicina il rischio zero non esiste e nessun sistema organizzativo può eliminare tutte le complicanze o gli errori. Possiamo però lavorare per identificare i rischi prevedibili, ridurre quelli evitabili, intercettare le criticità e imparare da ciò che non ha funzionato. È anche per questo che il nostro Sistema Qualità prevede indicatori, non conformità, azioni correttive, audit e attività di miglioramento.

Il Metodo Vassura è definitivo? No, e probabilmente questo è uno dei suoi principi più importanti. Cambiano le conoscenze scientifiche, le tecnologie, le norme, le persone e l’organizzazione stessa. Un metodo basato sul miglioramento continuo deve quindi essere disposto a mettere in discussione anche i propri processi.

Qual è, in definitiva, il rapporto tra Metodo Vassura e Sicurezza delle cure? La sicurezza delle cure rappresenta l’obiettivo generale verso il quale tendiamo. Il Metodo Vassura rappresenta il sistema che abbiamo costruito per perseguirlo. Non promette che nulla possa andare storto. Cerca invece di fare in modo che competenza, specializzazione, formazione, organizzazione, conformità normativa, sostenibilità economica, misurazione e miglioramento non procedano separatamente, ma diventino parti dello stesso modo di lavorare. È questa, in definitiva, l’idea che sta alla base del Metodo Vassura: la qualità di una cura dipende innanzitutto dalle persone che la erogano, ma anche dal sistema che permette loro di farlo nelle migliori condizioni possibili.