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Patient Journey | Dentista Lodi Zelo

Il Patient Journey è il percorso che un paziente effettua all’interno di uno studio dentistico alla ricerca della migliore soluzione al proprio problema. Il viaggio verso la salute è una delle esperienze più importanti che una persona possa compiere nella vita ed è pieno di incognite. Può essere una esperienza felice o drammatica a seconda dell’ambiente con cui viene a contatto e delle persone che vi lavorano.

Se sei un nuovo paziente del nostro studio, un potenziale paziente o anche semplicemente un curioso che vuole capire come funziona uno studio dentistico dall’interno, questo articolo è per te. Quello che andrai a leggere riguarda noi e solo noi, i nostri valori personali, la nostra organizzazione, il nostro modo di concepire la relazione con il paziente e il nostro concetto di qualità.

Abbiamo lavorato sodo sul Patient Journey ed abbiamo cercato di renderlo più gradevole possibile (considerato che non si tratta di una vacanza), ma soprattutto il più sicuro possibile per te, per i nostri collaboratori e anche per noi stessi che siamo i titolari dello studio.

Perchè parlare di Patient Journey nel nostro studio

La maggior parte delle persone prova una certa sensazione di ansia quando deve affrontare una novità. Si tratta del disagio tipico di trovarsi di fronte uno scenario che non si conosce: persone nuove, ambienti nuovi, dinamiche sconosciute.

Questo accade anche quando dobbiamo fare cose piacevoli come un viaggio o una cena con persone mai viste prima, figuriamoci se si tratta di effettuare una visita medica o andare dal dentista.

Ecco, lo scopo di questo articolo è proprio quello di cercare di spiegarti cosa accade dal dentista la prima volta che ci vai. Ma non basta. Vogliamo provare ad anticiparti cosa accade normalmente quando i dentisti siamo noi, quando vieni proprio nel nostro studio e non in uno studio qualsiasi.

Ogni studio dentistico ha una propria anima, uno spirito particolare che lo caratterizza, diverso da quello di tutti gli altri: te ne accorgi già quando entri, forse addirittura quando telefoni per prendere un appuntamento. Noi abbiamo lavorato apposta per renderlo così com’è oggi, cercando di fare del nostro meglio e avendo sempre in mente una tipologia specifica di paziente, che speriamo possa essere proprio tu.

Vediamo se ti piace.

Prima di partire

Se devi fare una prima visita da noi e vuoi capire in anticipo come sarà l’esperienza, proviamo a simulare il tuo viaggio nel nostro studio descrivendolo a parole e con l’aiuto di qualche immagine. Ti aiuterà a familiarizzare con noi ancora prima di averci conosciuti e anche a capire, sempre in anticipo, se siamo proprio quello che stai cercando oppure no. In tutti i casi sarà meglio, sei d’accordo?

Il tuo viaggio nel nostro studio ha delle tappe obbligate, come spesso avviene nelle strutture sanitarie. Una prima differenza rispetto ad altre realtà è che da noi ognuna di queste tappe è organizzata secondo regole precise e le cose accadono seguendo una logica predefinita, finalizzata esclusivamente alla maggiore efficienza possibile. Se parti da questo presupposto accetterai anche particolari che potrebbero sembrarti strani all’inizio.

Noi infatti adottiamo un sistema interno di organizzazione per processi che ci aiuta a mantenere gli standard di qualità più alti che possibile, sia in ambito clinico che extra clinico: quindi sia nella esecuzione delle prestazioni, sia nella esecuzione di tutte le attività amministrative, contabili, di sicurezza, ecc.

Il Patient Journey è una sorta di percorso a tappe che inizia quando ci chiami la prima volta e termina quando hai finito le cure. Nel mezzo succedono tante cose e le interazioni con noi sono tantissime e per diversi motivi. La sensazione che vogliamo trasmetterti, fin da subito, è che, almeno da noi, le cose non accadono per caso, ma seguono un ordine preciso per evitare, nei limiti del possibile, errori, incomprensioni o dimenticanze.

L’obiettivo principale di questa organizzazione è quello di farti sentire nel posto più sicuro del mondo e, se possibile, anche in un luogo confortevole.

Patient Journey, step 1: primo contatto

Il primo contatto tra un paziente e uno studio dentistico di solito avviene per telefono: si chiedono informazioni, si espone un problema e poi, nel caso si chiede un appuntamento.

Ecco la prima cosa che devi sapere: qualunque sia la tua richiesta e qualunque sia il tuo problema, se non ci siamo mai visti prima, dovrai eseguire una Prima Visita. Questo accade anche se sei stato un mostro paziente molti anni fa e ti abbiamo perso di vista per tanto tempo senza fare visite di controllo.

Ovviamente, se necessario, agiremo in urgenza e cercheremo di risolvere il tuo problema nel minor tempo possibile, ma per fare questo dobbiamo prima capire perfettamente di cosa si tratta. Per quanto tu possa essere preciso al telefono (o di persona) non saremo mai in grado di capire come aiutarti se prima non ti visitiamo ed eseguiamo gli esami che servono a fare una diagnosi precisa.

Tieni conto, per esempio, che non tutte le carie si curano allo stesso modo e capita spesso che due carie identiche possano richiedere cure diverse su pazienti diversi o perfino sullo stesso paziente. E’ difficile spiegare perchè questo accade, dovresti essere anche tu un medico o un dentista per saperlo. Quindi ti devi fidare e devi accettare l’idea che senza eseguire una Prima Visita non possiamo proporti nessuna soluzione e non possiamo farti nessuna promessa.

Ora comprenderai perchè, qualunque cosa tu dica quando ci contatti per la prima volta, la persona con cui parli ti proporrà sempre di prenotare una Prima Visita.

Qui c’è un’altra cosa che devi sapere: nel nostro studio la prima visita è sempre a pagamento e in questa fase ti verrà comunicato il costo in modo che tu non abbia sorprese e possa decidere se accettare oppure no. In entrambi i casi è stata la decisione migliore per entrambi, abbiamo capito in anticipo se eravamo fatti l’uno per l’altro e sarà più facile gestire la relazione che ne seguirà.

Se vuoi capire meglio perchè nel nostro studio la Prima Visita è a pagamento ti consigliamo di leggere questo articolo scritto da noi per i nostri colleghi Prima visita odontoiatrica: valore strategico.

Se hai accettato di prenotare e pagare la prima visita passerai al secondo step dal Patient Journey, facendo, prima o poi, ingresso nello studio.

Patient Journey, step 2: ingresso in studio

Prima di entrare noterai che il nostro studio è un edificio isolato e realizzato appositamente per contenere uno studio dentistico. Ti renderai conto che non è un edificio preesistente adattato allo scopo. Ha la forma di un cubo perché abbiamo capito che si trattava della configurazione più adatta a contenere gli spazi interni esattamente come noi volevamo che fossero distribuiti: muri perimetrali esterni ricchi di finestre e di luce, un tetto quadrato per contenere il numero massimo di pannelli solari, ingressi separati per pazienti, personale di studio e fornitori, giardino tutto intorno.

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Una vista aerea del nostro studio in fase di ultimazione dei lavori di costruzione nel 2020

L’ingresso nel nostro studio avviene per il tramite di un portoncino metallico su strada che immette in un giardino privato ricco di fiori, di colori e di piante ornamentali, soprattutto nella bella stagione. Speriamo che tu venga da noi la prima volta nel periodo tra maggio e ottobre, quando i colori delle nostre aiuole sono al loro massimo splendore. E’ il modo migliore per darti il benvenuto.

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All’ingresso dello studio ti accolgono i fiori colorati del nostro giardino e delle aiuole

Noterai che abbiamo un parcheggio interno, pur essendo disponibile un ampio parcheggio esterno proprio di fronte alla struttura. Abbiamo infatti pensato che i disabili avrebbero beneficiato di uno spazio protetto dove parcheggiare, per accedere allo studio più agevolmente in assenza totale di barriere architettoniche.

Percorrerai un marciapiede che ti conduce all’ingresso dell’edificio. Devi sapere che questo breve percorso è dotato di un sistema di riscaldamento elettrico interrato allo scopo di evitare la formazione di ghiaccio durante la stagione fredda e quindi ridurre il rischio di cadute accidentali, soprattutto quando nevica.

Siamo giunti alla porta di vetro scorrevole che dalla bussola di ingresso conduce alla reception, dove incontrerai per la prima volta noi e inizierai il terzo step del Patient Journey.

Patient Journey, step 3: accettazione

L’accettazione è quella fase del tuo viaggio in cui il personale ti accoglie all’interno dello studio e ti identifica. Siccome è la prima volta che vieni da noi, ovviamente non ti consociamo fisicamente e per riconoscerti, sia oggi che in futuro, procediamo alla registrazione dei tuoi dati. Normalmente facciamo questa operazione con lettori digitali del tuo documento di identità, altrimenti con sistemi tradizionali.

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Questa è la reception del nostro studio, dove farai l’accettazione e conoscerai le prime persone

Quello che devi sapere è che la Legge non permette il trattamento dei tuoi dati personali se tu non ci dai il consenso a farlo. Per questo motivo, in corso di accettazione, ti viene chiesto di prendere visione di alcuni documenti (come per esempio la nostra informativa sulla Privacy) e di esprimere il tuo consenso per iscritto.

Un altro documento importante che ti chiediamo di compilare, in questa fase, è il modulo anamnestico. Siamo sicuri che sai di cosa si tratta, soprattutto se ti è capitato di entrare, almeno una volta nella vita, in un’altra struttura sanitaria. E’ un questionario in cui ci fai sapere com’è il tuo stato di salute in generale, se soffri di malattie, se prendi farmaci, se hai allergie e tutta una serie di informazioni che ci sono utili per curarti al meglio e in condizioni di massima sicurezza.

Per noi è importante, per esempio, sapere se un paziente soffre di diabete o ha malattie cardiache, se è allergico al lattice o all’anestesia, se assume anticoagulanti o antidolorifici. Sono solo alcuni esempi, utili a farti capire che questa operazione può risultare noiosa o fastidiosa ai tuoi occhi, ma viene fatta nel tuo esclusivo interesse.

Per semplificare le operazioni di accettazione ci siamo dotati di strumenti digitali, ma se ha i scarsa dimestichezza con tablet, cellulari e computer, non preoccuparti perché di fronte a te ci siamo noi e possiamo aiutarti per ogni cosa. A proposito, noi chi? Forse è ora che cominciamo anche a presentarci.

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Questi siamo noi, o almeno una parte di noi, il primo giorno dopo il lockdown

Le prime persone che incontri in accettazione sono, nella maggior parte dei casi, Giulia e Michela. Non preoccuparti se non ricordi i loro nomi e neppure se, proprio oggi, in reception trovi qualcun altro. Tutti noi abbiamo il nostro nome scritto sulla divisa che indossiamo e comunque non è così importante. Quello che che conta è che riescano a metterti a tuo agio  facendo al contempo tutte le operazioni amministrative necessarie e obbligatorie, anche quelle antipatiche.

Saranno loro, infatti, ad emettere la fattura per le prestazioni che devi eseguire oggi, a ricevere il pagamento e a darti tutte le informazioni che possono esserti utili durante il tuo viaggio. Finite le attività di accettazione ti inviteranno ad accomodarti in una delle due sale d’attesa per il 4° step del tuo Patient Journey.

Patient Journey, step 4: sala d’attesa

Noterai che le sale d’attesa sono molto grandi (forse anche troppo), molto illuminate dalla luce naturale e molto semplici negli arredi. Non sono così per caso. La sensazione che ti vogliamo trasmettere è sempre la stessa: estrema sicurezza, funzionalità e familiarità.

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Spesso usiamo la sala d’attesa anche per le riunioni interne o la formazione periodica

Una sala d’attesa molto ampia permette cicli di ventilazione naturale o forzata molto più efficienti, soprattutto in presenza di poche persone. Permette inoltre di preservare un minimo di privacy con distanze interpersonali adeguate. Infine, permette adeguati spazi di passaggio per i gruppi familiari o di manovra per passeggini, carrozzine, sedie a rotelle per disabili.

Quasi sempre in sala d’attesa è disponibile un teleschermo sul quale vengono trasmessi contenuti leggeri di natura odontoiatrica, realizzati apposta per i pazienti. Hanno lo scopo di mostrare in modo semplice e diretto cosa si fa normalmente nel nostro studio, chi sono i dentisti e gli igienisti dentali, dare informazioni riguardo la salute orale e iniziative o campagne di prevenzione, e molto altro ancora.

Quello che vogliamo farti sapere è che sei nel luogo giusto e che qualunque sia il tuo problema noi potremo risolverlo se anche tu sei disponibile a farlo. I contenuti che vedrai sono studiati apposta per non risultare fastidiosi neppure alle persone più sensibili o ai bambini; alcuni di questi sono anche prodotti internamente e, in questo caso, le persone che vedi sono le stesse che incontrerai in area clinica.

In questa fase ti renderai conto che siamo concentrati su di te anche se ancora non ti conosciamo bene e che non è quel tipo di studio dentistico in cui non saprai mai se la persona che ti cura oggi è la stessa che ti curerà domani. Il nostro studio è aperto da oltre 30 anni e nel paese ci conoscono tutti. Non spariremo dall’oggi al domani lasciandoti in sospeso.

Un’altra cosa che noterai in sala d’attesa è che normalmente è quasi vuota, oltre ad essere molto grande. Anche questo è un effetto ricercato. Siamo organizzati in modo tale che il tempo di attesa sia il più breve possibile, cerchiamo quindi di essere puntuali e, per questo, pretendiamo che anche i pazienti siano puntuali. Non è solo una questione di rispetto reciproco, ma anche di rispetto per i pazienti che hanno appuntamento dopo di te e che hanno diritto alla stessa qualità del servizio offerto e agli stessi standard di sicurezza.

Il risultato di questo sforzo comune è che la sala d’attesa è un’area di transito più breve possibile: meno persone incontri in attesa, migliore è l’organizzazione dello studio, più efficienti sono le persone che vi operano all’interno. Non è più tempo di assembramenti ed inutili perdite di tempo ad aspettare il dentista.

Intanto che sei in attesa, se lo desideri, puoi controllare le condizioni igieniche di denti e gengive nel bagno riservato ai pazienti, dove troverai anche un set di cortesia con spazzolino e dentifricio predosato. Se non ne hai avuto la possibilità prima, puoi quindi comodamente lavare i denti per sentirti più a tuo agio durante la visita (se stai accompagnando in visita i tuoi bambini questo spazzolino ti sarà certamente utile …).

Quando la tua attesa è finita comparirà una persona che non hai ancora visto, vestita diversamente dalle altre, che verrà a prenderti in sala d’attesa e chiamandoti per nome ti inviterà a seguirla. Quella persona è una ASO qualificata ovvero una Assistente di Studio Odontoiatrico e si prenderà cura di te all’interno dell’area clinica.

Entriamo nel quinto step del Patient Journey.

Patient Journey, step 5: area clinica

Diciamolo subito per sdrammatizzare un po’: l’area clinica non è la sala delle torture, anche se è il luogo dove, molto spesso, i bambini smettono di sorridere e anche gli adulti, qualche volta, si sentono più inquieti e meno spavaldi del solito.

Allora ti diciamo subito una cosa: tu sei qui per la prima volta e per effettuare una Prima Visita. Durante la prima visita non faremo assolutamente niente altro che visitarti: useremo occhi, mani, tante parole, uno specchietto, una telecamera e se serve qualche radiografie. Niente altro.

Non faremo nulla che possa anche solo lontanamente o ipoteticamente darti fastidio o creare dolore.

Dalla sala d’attesa passerai quindi in area clinica attraverso una porta scorrevole automatica che si aziona senza contatto manuale per evitare inutili contaminazioni. Prima di cambiare ambiente dovrai indossare dei calzari che ci permettono di mantenere un livello di igiene superiore, nell’area dove visitiamo i pazienti, rispetto all’area di ingresso.

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Questa è una delle sale dove facciamo le visite. In totale sono 5 e sono tutte uguali anche se con colori diversi.

Ricordati che la sicurezza per noi è sempre al primo posto, anche quando può risultare fastidiosa. Per questo, se vuoi un consiglio, quando vieni da noi indossa abiti comodi e soprattutto scarpe comode senza tacco. L’ideale è che tu indossi una tuta e scarpe sportive, anche se sappiamo che spesso arrivi dal lavoro e questo non è sempre possibile.

Comunque vogliamo farti sapere che non siamo minimamente interessati al tuo abbigliamento, quindi meglio stare comodi. Anche noi facciamo lo stesso: abbiamo divise e sovra camici che non lasciano intravvedere alcuna ricerca della moda, sono solo funzionali, sicuri e comodi.

L’ASO che ti accompagna in area clinica è, di solito, la stessa persona che si prenderà cura di te durante la prima visita insieme al dentista e/o all’Igienista dentale. Il suo nome potrebbe essere Vera, Alice, Matilde o Silvana, ma indipendentemente dal suo nome, applicherà sempre la stessa procedura.

Ti chiederà di accomodarti su una poltrona su cui è appena stato eseguito un protocollo di disinfezione o sterilizzazione, così come su tutta la strumentazione e sull’ambiente generale dove ti trovi. Il materiale monouso è appena stato completamente sostituito. Non troverai nessuna traccia di quanto è stato fatto prima del tuo arrivo, quindi è normale che tu non ti accorga di niente.

Ora siedi in poltrona e qui può capitare che devi aspettare qualche minuto, ma non temere: è molto raro che tu non esca all’ora prevista perché la nostra macchina organizzativa funziona piuttosto bene. L’unico caso in cui ritardiamo è quando le tue condizioni cliniche presentano situazioni imprevedibili e, nel tuo interesse, dobbiamo impiegare più tempo del solito.

Prima che arrivi il dentista, l’ASO potrebbe farti ulteriori domande che ti sono già state fatte all’ingresso e la stessa cosa potrebbe ripetersi nuovamente con il dentista: lo scopo è sempre lo stesso, essere sicuri che abbiamo raccolto informazioni sufficienti a curarti al meglio senza commettere errori.

L’ASO provvederà anche a coprirti con una pettorina e a mettere a tua disposizione un bicchierino e un tovagliolino.

Noterai che davanti a te c’è un teleschermo sul muro. Quando nessuno si dimentica di accenderlo, qui vedrai immagini che non hanno nulla anche fare con l’attività odontoiatrica. Il nostro scopo è quello di non farti annoiare e al contempo permetterti di rilassarti senza concentrarti su ciò che ti mette ansia inutilmente. Il messaggio è più o meno questo: goditi il documentario o l’evento sportivo perché durante la prima visita che stai per fare non succederà nulla di cui ti devi preoccupare. Sei in un ambiente familiare e sicuro.

Di fianco a te noterai la presenza di strumenti che sono imbustati: si tratta di banalissimi strumenti per la prima visita, uno specchietto, uno specillo, una pinzetta. Gli strumenti sono ancora imbustati per permetterti di vedere che hanno subito un severo ciclo di sterilizzazione al termine del quale sono stati etichettati in modo univoco e tracciabile.

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Gli strumenti imbustati quando escono dall’autoclave sterilizzati vengono portati in sala visita.

L’etichetta contiene la data di sterilizzazione, il nome di chi ha effettuato la procedura, l’identificativo della macchina che ha eseguito la sterilizzazione (autoclave) e l’esito positivo del ciclo. Anche tra dieci anni sapremo ricondurre con esattezza la tua visita e il tuo nome agli strumenti utilizzati ed all’esito del ciclo di sterilizzazione. Forse non ti sei mai posto domande sull’importanza di tutto questo, ma devi sapere che nel nostro studio una risorsa è esclusivamente dedicata a queste attività, otto ore al giorno.

Ora sai quasi tutto di quello che precede la visita, quindi possiamo passare allo step successivo del Patient Journey, quello più importante.

Patient Journey, step 6: la prima visita

La prima visita viene sempre eseguita da un medico odontoiatra. La maggior parte delle prime visite viene eseguita dai titolari dello studio. Solo per periodi prolungati di assenza o per motivi di urgenza le prime visite vengono eseguite dagli altri odontoiatri.

Il risultato della prima visita è lo stesso, perché operiamo tutti nello stesso modo ed abbiamo tutti lo stesso livello di competenza, ma c’è un motivo per cui le prime visite vengono eseguite preferibilmente dai titolari. Lo scopo è trasmettere la certezza che nel nostro studio c’è una attenzione particolare al paziente, soprattutto per quello che non conosciamo ancora. Vogliamo costruire una relazione stabile e non dare la sensazione che la nostra sia una clinica impersonale dove le identità e i valori personali sono irrilevanti rispetto alla tecnica.

Normalmente ci presentiamo con nome e cognome durante la prima visita, perché si sappia fin da subito che i titolari dello studio si assumono la responsabilità di tutte le cure indipendentemente da chi tecnicamente le eseguirà. Devi sapere chi ha messo i capitali per aprire lo studio, chi ha assunto il personale, chi organizza i processi e con chi potrai parlare in futuro per qualsiasi necessità e qualsiasi problema. Il titolare dello studio è la persona cui fare domande ed è l’unica che può dare risposte certe e garanzie di lungo termine. Vogliamo che questa persona abbia anche un volto per te, non solo un nome.

La prima visita inizia quando l’odontoiatra fa il suo ingresso nella sala visita. Normalmente si svolge in quattro fasi precise subito dopo la presentazione reciproca:

  1. Si inizia con un breve raccordo anamnestico sullo stato di salute generale e sul motivo principale che ti ha portato nello studio. Potrebbe trattarsi di un semplice controllo oppure di un problema urgente che ti crea dolore. Questo è il momento giusto per dire tutto quello che ti fa piacere e per chiedere quello che vorresti fosse fatto in futuro. Alcune informazioni non sono strettamente importanti per il medico mentre altre lo sono di più, quindi non ti stupire se il medico cercherà di guidare ed orientare la conversazione: non è un segno di disinteresse, al contrario, vuole focalizzarsi su ciò che veramente serve.
  2. Quindi si passa alla visita vera e propria, quello che noi medici chiamiamo esame obiettivo. Esaminiamo i denti e le gengive ed ogni struttura od organo che possa essere di interesse per la tua salute e che sia di nostra competenza (es. lingua, tonsille, guance, linfonodi, ecc.). Durante questa fase normalmente il medico parla ad alta voce, ma non sta parlando direttamente a te, quanto piuttosto all’assistente che, nel frattempo, compila la cartella clinica con i dati più importanti. Non è previsto che tu senta alcun male in questa fase, quindi puoi stare del tutto tranquillo/a.
  3. Dopo l’esame obiettivo il medico utilizza una piccola telecamera endorale allo scopo di mostrare anche a te le situazioni che richiedono attenzione e che tu non saresti in grado di vedere senza il suo aiuto, per esempio carie, tartaro, infezioni, ecc. Oltre alla telecamera endorale, molto spesso utilizziamo anche uno scanner endorale, che è in grado di ricostruire in 3d la struttura intera della tua bocca. Riserviamo lo scanner a tutti i casi di ortodonzia o ai pazienti che devono fare implantologia e protesi fissa. Molti pazienti apprezzano la possibilità di vedere con i propri occhi le anomalie che poi andranno curate. Questi possono anche chiedere una copia delle immagini. Altri pazienti sono più sensibili e preferiscono non vedere niente, né vogliono sapere come saranno curati. In questo caso basta che tu ce lo dica e non ti faremo vedere niente. Anche in questa fase non è previsto che tu senta alcun male, quindi puoi stare del tutto tranquillo/a.
  4. In molti casi, trattandosi di una prima visita, non disponiamo di radiografie dei tuoi denti, a meno che tu non le abbia già eseguite altrove e le abbia portate con te. Quando serve, dunque, eseguiamo le radiografie di primo livello (panoramica o OPT, radiografie endorali) e, se serve a completare la diagnosi, anche radiografie di secondo livello (Tac Dentale o CBCT). Prima dell’esecuzione di questi esami ti verranno date informazioni relative alla tua sicurezza e ti verrà chiesto il consenso scritto. Per questo motivo se sei minorenne ricordati che sarà necessaria la presenza di entrambi i genitori. Non è previsto che tu senta alcun male durante l’esecuzione di radiografie, quindi, ancora una volta, puoi stare del tutto tranquillo/a.
  5. Dopo aver effettuato le radiografie necessarie siamo pronti per riassumere tutte le informazioni ricavate dalla prima visita ed esporti sinteticamente i problemi da risolvere oppure dirti che va tutto bene. Normalmente quest’ultima attività non viene fatta alla poltrona ma in una postazione accanto ad essa. Ci siederemo per parlare insieme del tuo caso e per chiarire ogni tuo dubbio con l’aiuto delle immagini appena raccolte; radiografie, fotografie, modelli 3d, simulazioni, ecc. Il cambio di postazione, pur rimanendo all’interno della sala, ha lo scopo di metterti nella condizione di maggior agio possibile e di parità con il medico. E’ solo in questa fase che si capisce, da ambo le parti, se la relazione avrà un futuro oppure no e se è possibile costruire un rapporto di fiducia.
  6. Siamo alla fine. Se ci sono patologie da risolvere ti viene comunicato dal medico il piano di cura consigliato, vengono indicate le eventuali alternative e viene consegnato un preventivo dettagliato e trasparente, come previsto dalla normativa (leggi l’articolo linkato se sei curioso di sapere cosa dice la normativa sul preventivo). Nella maggior parte dei casi in questa fase il medico si congeda da te e lascia la sala visita. Sarà la ASO a chiederti l’accettazione del piano di cura e del preventivo e, in caso positivo, a programmare gli appuntamenti secondo un ordine di priorità che viene deciso dal medico.

La prenotazione è proprio il passo successivo del Patient Journey di cui ci occupiamo ora.

Patient Journey, step 7: prenotazione

Il tuo viaggio potrebbe essere terminato allo step precedente oppure potrebbe continuare. Dipende dalla fiducia che siamo riusciti a costruire durante le prime tappe del tuo viaggio e quindi dipende dal fatto che tu abbia accettato il preventivo oppure no.

Potresti esserti reso conto che sei nel posto sbagliato, nonostante tutti i nostri sforzi. Ma se pensi di essere nel posto giusto, allora ti aspettano le altre tappe del Patient Journey che ti descriviamo di seguito.

E’ il momento di prendere un appuntamento o una serie di appuntamenti a seconda dei casi. Tieni conto che alcune prestazioni devono essere eseguite prima di altre e dunque se il tuo piano di cura ne prevede molte applicheremo delle semplici regole di precedenza.

Per esempio, le prestazioni di igiene orale sono solitamente le prime ad essere eseguite e questo può essere anche un bene per te perchè ti aiuta a familiare con il nostro studio in modo graduale. Non dovrai dunque stupirti se ti spingeremo verso una ablazione del tartaro prima di fare otturazioni, implantologia o protesi.

La prenotazione degli appuntamenti tiene conto sia delle tue disponibilità che delle nostre e in particolare dei tempi di apertura e chiusura dello studio, della presenza del personale, dei medici e anche della disponibilità di attrezzature e materiali che potrebbero essere impiegati anche per altri pazienti.

Tieni anche conto del fatto che alcune prestazioni non possono essere eseguite immediatamente perchè, per esempio, richiedono tempi di guarigione, l’esecuzione di terapia antibiotica, tempi di approvvigionamento dei materiali necessari, tempi di lavorazione del laboratorio odontotecnico e infine, in alcuni casi, i tempi di autorizzazione delle assicurazioni o dei finanziamenti.

Incrociare tutte queste variabili è molto complicato e richiede un minimo di adattamento da entrambe le parti. Soprattutto richiede che, sia tu che noi, facciamo il massimo sforzo possibile per rispettare gli appuntamenti fissati. Se non ti presenti ad un appuntamento programmato o lo disdici all’ultimo momento metti in crisi tutta la nostra organizzazione e dobbiamo rifare lo stesso sforzo per calendarizzare un nuovo appuntamento. Il disagio non si riflette solo su di te e su di noi ma anche su tutti gli altri pazienti che in qualche modo sono condizionati dalle nostre agende.

Per questo non devi stupirti se ti mandiamo messaggi o ti richiamiamo per essere sicuri che rispetti l’appuntamento preso, non lo facciamo per molestarti ma solo per offrire un servizio migliore. Ti chiediamo anche cortesemente di dare conferma attraverso la messaggistica di promemoria.

Quando prenoti i primi appuntamenti di un ciclo di cure ti verrà chiesto anche di firmare una serie di documenti. L’adempimento è noioso anche per noi ma si tratta di un obbligo specifico di legge che prevede che il dentista ottenga un consenso informato alla esecuzione delle cure prima di eseguirle.

Una copia di questi documenti è tua: se lo desideri ti viene consegnata in formato cartaceo, diversamente può essere spedita al tuo indirizzo email. Noi conserveremo per sempre una copia di questi documenti nel nostro archivio digitale.

A questo punto possiamo partire con le cure e ci avviciniamo alla fine del nostro viaggio.

Patient Journey, step 8: le cure

Ad ogni appuntamento successivo alla prima visita, normalmente vengono eseguite delle cure e ad ogni accesso per le cure ripeterai la fase di accettazione che abbiamo già descritto, con tutte le relative implicazioni amministrative e contabili: emissione della fattura e pagamento delle cure da eseguire.

Puoi verificare lo stato di avanzamento delle cure previste richiedendo il documento in segreteria o semplicemente spuntando le prestazioni dal piano di cura che ti è stato dato all’inizio.

Le cure che esegui sono divise per tipologia e per dente o zona della tua bocca. Le tipologie di cura sono indicate come segue e per ciascuna di esse trovi una spiegazione al link associato: conservativa, endodonzia, chirurgia orale, parodontologia, igiene orale, estetica, implantologia, ortodonzia, protesi fissa, protesi mobile.

Devi sapere che ognuno di noi è più bravo a fare alcune cose piuttosto che altre, così come gli avvocati specializzati in divorzi non si occupano di diritto societario e i medici cardiologi difficilmente fanno anche gli ortopedici.

I dentisti hanno solo tre specialità riconosciute che sono Ortodonzia, Chirurgia Orale e Odontoiatria pediatrica. Però le discipline sono molte di più e sono quelle che abbiamo elencato sopra. Non deve sorprenderti che le prestazioni vengano eseguite di preferenza dagli odontoiatri che sono più portati o più bravi in alcune discipline. Per questo motivo ti renderai conto che gli operatori non sono sempre gli stessi anche se la responsabilità finale è sempre dei titolari dello studio.

Questo accade solo ed esclusivamente nel tuo interesse. Ci teniamo a dirtelo perchè non sempre il paziente capisce la logica delle assegnazioni delle prestazioni. Quando le prestazioni sono molto comuni e tutti i dentisti sono bravi allo stesso modo allora l’assegnazione dell’operatore avviene secondo le disponibilità e l’urgenza.

Il dentista, nel nostro studio, tende, ove possibile, a lavorare sempre con la stessa ASO perchè in qualche modo è il team a specializzarsi su alcune prestazioni più che su altre.

Le cure hanno una durata variabile, alcune richiedono pochi minuti, altre richiedono ore di lavoro. I controlli ortodontici, per esempio, possono richiede anche solo quindici minuti se non ci sono problemi particolari. L’ablazione del tartaro dura mediamente un’ora. L’implantologia guidata di una intera arcata con carico immediato può richiedere mezza giornata (alternando fasi attive e tempi morti).

Puoi stare certo/a che, a parità di risultato, cercheremo di eseguire le prestazioni nel minor tempo possibile, sia nel tuo che nel nostro interesse. Quindi se per una prestazione impieghiamo molto tempo devi pensare che non era possibile fare diversamente e che il tempo impiegato nella cura è il migliore investimento nella tua salute.

Infine devi sapere che ogni terapia che noi eseguiamo è descritta in un protocollo specifico e dunque, indipendentemente dall’operatore che la esegue, verrà fatta sempre nello stesso modo, con gli stessi materiali, nello stesso tempo e con lo stesso obiettivo finale in termini di qualità e sicurezza.

Ora che le cure sono state eseguite ci avviamo allo step 9 del Patient Journey, il Follow Up.

Patient Journey, step 9: follow up

C’è una fase delicata del nostro rapporto che inizia subito dopo l’esecuzione di una cura, qualunque essa sia e può proseguire giorni, mesi, o addirittura anni. Si chiama Follow Up e ti spieghiamo di cosa si tratta facendo degli esempi:

  1. Se hai ricevuto una terapia più invasiva dobbiamo monitorare il tuo stato di salute nelle ore successive all’intervento: vogliamo sapere se stai bene, se hai dolore, se hai avuto sanguinamento, se è comparsa febbre o se il viso si è gonfiato. Tutto questo non avviene normalmente, ma in casi eccezionali si può verificare ed è bene che noi lo sappiamo. In altri termini dobbiamo verificare il percorso verso la guarigione.
  2. Se hai effettuato un semplice sbiancamento dentale vogliamo sapere se è stato efficace e per quanto tempo, se ha provocato ipersensibilità dentinale e se hai osservato scrupolosamente le prescrizioni che ti ha dato l’igienista dentale.
  3. In corso di ortodonzia è indispensabile verificare periodicamente gli effetti dell’apparecchio ortodontico e i relativi spostamenti dentali, le condizioni di igiene orale, eventuali effetti indesiderati e, anche in questo caso, se stai rispettando le raccomandazioni dell’ortodontista.
  4. Quando ricevi implantologia e protesi fissa dobbiamo verificare periodicamente lo stato degli impianti, l’integrità della protesi, le condizioni igieniche e molte altre variabili che è difficile spiegarti.

Il Follow up può essere effettuato in molti modi diversi: certe volte basta una semplice telefonata per farti qualche domanda e capiremo se tutto sta andando bene. Per questo il giorno dopo una estrazione complicata, per esempio, riceverai una chiamata dalla nostra segreteria.

In altri casi ti chiederemo di tornare in studio per fare una visita di controllo. Questo può succedere poche ore o pochi giorni dopo la terapia, così come può accadere anche a distanza di settimane o di mesi. Dipende dal tuo caso specifico e dalla terapia che abbiamo eseguito.

In altri casi ancora è possibile utilizzare strumenti di telemedicina, dotati di intelligenza artificiale per monitorare il tuo stato clinico da remoto. Se vuoi sapere come impieghiamo gli strumenti di intelligenza artificiale nel nostro studio leggi l’articolo linkato.

Normalmente il follow up non ha alcun costo per te, fa parte delle cure che hai accettato di eseguire. Devi però sapere, proprio per questo motivo, che se non rispetti il follow up potresti pregiudicare l’esito finale delle cure e questo dipende solo da te. Noi non possiamo obbligarti a fare le cose, neppure quando sono per il tuo interesse.

Se sei arrivato allo step 10 del Patient Journey, allora sei un paziente modello ed il tuo percorso sta per finire perchè entrerai nella fase di richiamo.

Patient Journey, step 10: richiami

Il richiamo è una espressione che usano i dentisti per indicare i pazienti che hanno finito le cure, compresi i controlli del follow up e non hanno più bisogno di loro.

In realtà la salute orale segue l’ordine naturale delle cose e purtroppo, in un tempo non prevedibile, tende a decadere e deteriorarsi. Uno dei doveri del medico è cercare di impedire che questo fenomeno si verifichi o meglio, di rallentare i normali processi di invecchiamento e la comparsa di nuove malattie.

Per questo motivo i dentisti scrupolosi avviano i pazienti al protocollo di richiamo periodico e non permettono che passi troppo tempo prima che il paziente, anche se completamente asintomatico, faccia una visita di controllo o un check up preventivo.

Noi fissiamo questo intervallo standard a 6 mesi, riducendolo per i pazienti più fragili e allungandolo per i pazienti in condizioni generali migliori della media. Non stupirti se in quell’occasione ti proponiamo di eseguire una seduta di ablazione del tartaro, perchè anche il mantenimento dell’Igiene Orale ha più o meno gli stessi intervalli e lo stesso scopo.

In molti casi (anche se non sempre) nella seduta di richiamo eseguiamo radiografie endorali (dette anche bite Wings) allo scopo di intercettare eventuali carie che non sono visibili ad occhio nudo perchè nascoste nello spazio tra un dente e l’altro.

Per la fase dei richiami ti verrà dunque proposto di fissare un appuntamento dopo sei mesi o dopo un anno in modo da essere sicuri che non ci dimenticheremo di farlo in futuro. Diversamente una funzione automatica del nostro gestionale ti proporrà un appuntamento alla scadenza prevista e potrai decidere di accettarlo oppure no.

A questo punto devi sapere una cosa importante. Nel nostro studio offriamo un programma di garanzia che prevede il rifacimento gratuito delle prestazioni in caso di insuccesso o insoddisfazione. Puoi leggere di cosa si tratta nell’articolo Garanzia dentista sicuro. Tuttavia devi ricordarti che le garanzie che un dentista può darti, anche la nostra, prevede che tu rispetti i controlli nel tempo. Non possiamo garantire l’integrità dei lavori che hai eseguito se non esegui controlli periodici e sedute di igiene orale con regolarità.

Prima di salutarti

Il nostro viaggio è finito e speriamo che tu abbia apprezzato quello che abbiamo descritto.

E’ molto probabile che la nostra organizzazione interna si modifichi nel tempo perchè impariamo dai nostri errori e cerchiamo di migliorare sempre. Inoltre le normative cambiano in continuazione e noi dobbiamo adeguare le nostre attività anche in funzione degli obblighi di legge.

Lo scopo di questo articolo era comunque un altro: farti sapere che adottiamo un modello organizzativo per processi e che ogni fase di processo è controllata. Difficilmente le persone che lavorano dentro il nostro studio, che si tratti di clinica o di extraclinica, agiscono per impulso, per simpatia o in modo arbitrario. Seguono regole che ci siamo dati insieme in molti anni di condivisione, collaborazione ed esperienza.

Tutte queste regole sono sempre e solo finalizzate a tutelare il tuo interesse primario che è legato ad un bisogno di salute e di cure. Fino a quando riusciremo a tutelare il tuo interesse avremo tutelato anche il nostro.

Questo è il convincimento che ti dovrà guidare nel tuo personale Patient Journey dentro il nostro studio.

Se vuoi sapere di più su questo argomento ti consigliamo di parlarne con il tuo dentista di fiducia. Se non hai un dentista di fiducia e lo desideri puoi richiedere una prima visita presso il nostro studio chiamando il numero di telefono 02.9066.9273 oppure PRENOTANDO ONLINE.

Patient Journey | Studio Vassura | Dentista Lodi Zelo
Direttore Sanitario Dott. Gabriele Vassura | Albo Odontoiatri Lodi n. 63

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